苏垦米业淮海有限公司 姜雪萍
世界质量管理大师朱兰博士指出，21世纪将是质量的世纪。企业要想在激烈的质量竞争中取得成功，就必须适应新形势的发展变化，实现质量观念和质量实践的创新。
一、质量就是为顾客创造更高价值
质量观念的创新是要变革人们的认识、观点和价值观，使其适应于新形势的变化和需要，进而影响到人们行为的改变。在传统的质量观念下，顾客关注产品、服务的性能和价格，满足于产品、服务的零缺陷。随着市场竞争趋于白热化，顾客有了更多更广泛的挑选余地，质量观念也发生了变化。他们期望所得到的产品价值、服务价值、人员价值和品牌价值之总和越大越好，并期望所付出的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本的总和越小越好。顾客是依据所获得的“让度价值”（顾客获得的总价值/顾客支付的总成本）大小来制定产品和服务质量的好坏，并决定其是否满意。
因此，要想顾客满意就要努力为顾客创造更高的价值，企业的质量观念也需要随之创新。企业首先要理解顾客的需求和期望（包括顾客期望获得的价值和期望减少的成本）传递并满足顾客的需求，评价顾客的满意程度，进行持续的改进，在顾客的全部价值链上开展有效的质量活动。企业只有超过竞争对手，为顾客创造更高的价值，才能赢得顾客的满意，赢得顾客的货币选票。
二、质量实践创新需要全员参与
质量观念创新可能是由少数企业家或质量专家在实践中总结和创意出来的，而质量实践则需要企业全员积极参与，从研发设计部门到采购、制造、销售部门，从最高领导到第一线员工，要求大家形成共同的认识和价值观，以高度的责任感，在各自的工作中为顾客创造价值，让顾客满意。如果有少数人不能这样做，哪怕是个别人对顾客不礼貌，或者某几件事损坏了供应商的利益等等，都会损坏企业的整体形象和利益。由此可见，企业质量实践的水平取决于整体最薄弱的部门或员工，就像一个链条的强度取决于最薄弱的一个环节。
三、质量实践创新的效果并非立竿见影
质量实践创新效果的评价，需要经过产品的开发、采购、制造、销售的过程，还需要经过顾客的购买、使用、评价的过程以及企业不断改进的过程。只有顾客对产品的价值感到满意，企业才能得到回报，这个过程需要一定时间，与增加产量、降低成本相比，效果不是立竿见影的。因此，企业在质量实践创新的过程中要有坚韧不拔的精神，进行持续的改进，最终达到顾客的满意。而且顾客的需求和期望是在不断提高和变化的，企业追求让顾客满意是没在止境的。正像一条关于质量的格言所说，“质量的赛跑没有终点”。
四、质量实践的创新需要资源投入
质量实践创新要在变革企业原有工作的基础上，开展一些新的工作，如进行用户需求和满意度调查，进行员工培训，改进质量存在的问题等等。这些活动都需要有必要的资源保证，包括人力、物力、财力和时间、信息等方面的投入。资源对于任何企业都是有限的，如何分配资源，是否能在质量实践的创新工作中保证必要的资源投入，需要企业经营者做出决策。
综上所述，从质量观念创新到质量实践创新是一个艰巨而持久的过程，成功的企业恰恰是那些动员全体员工参与和完善这一过程的企业。它们以创新的质量观念和质量实践迎接环境和市场的种种变化，在国内外统一大市场的激烈竞争中，创造出有差别化的产品、服务和企业品牌，赢得顾客、赢得市场、赢得信誉、赢得效益。
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